如何制作报表 - 用什么手段保障消费者“有投诉必应答”?

发布日期:2022-08-05   浏览数:161

  《中华人民共和国消费者权益保护法》已经颁布施行28年了,而消费投诉依旧绵绵不绝,成为一些消费者心中的苦涩。

  今天,浙江省惯例性地发布上半年的消费投诉情况,结果仍不能让我们摆脱这类纠结。

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  先看概况。

  2022年上半年全省市场监管部门共受理投诉59.89万件,为消费者挽回经济损失1.01亿元,回复各类咨询6.98万件。

  其中杭州市受理投诉举报数量全省最高,为47.20万件,占全省总量的60%,其次为金华、宁波。

  投诉对象分析结果是,商品类投诉共46.14万件,占比77.04%,主要是一般食品(包含烟酒饮料)、服装鞋帽、家居用品等方面;服务类投诉共13.75万件,占比22.96%,主要是餐饮和住宿服务、销售服务、互联网服务、教育培训服务等方面。

  2022年以来,浙江推进消费者权益保护“一件事”改革,上线“浙江消保在线”,贯通投诉举报数据处置流程。深化投诉举报分析,开发“消费投诉预警”大脑产品,做好重点领域消费投诉举报情况专项分析,常态化组织开展消费投诉合规性抽查,确保投诉举报处置工作形成闭环。

  上半年投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达99%以上,大幅领先全国平均水平。

  应该说,这样的结果已经很不错了。

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  那么,从这份常规的消费投诉总结里我们能看出哪些端倪?经过这么多年的消费权益维护,有哪些曾经的“肠梗阻”已经不再是阻力?

  有投诉有结果是每一个消费者最大的理想。这就是所谓的“闭环”——从一个点出来到最后一个点解决。

  抛开那些能够显现投诉趋势和处理成绩的统计,消费者更关心能不能“有投诉有结果”。

  互联网让这类诉求有了更顺畅的通道。它能让投诉者和被投诉者聚集在一个信息平台上,可以明显加快问题处置的速度。更可以形成一种震慑力,让消费环境日渐变得好起来。

  投诉和沟通的渠道在逐步拓宽。上半年浙江全省市场监管部门对外接收消费投诉举报的渠道主要有:网络、电话、来人来访、来信等多种途径。

  其中,通过全国12315平台受理投诉举报50.26万件,占诉求总量的63.92%;通过浙江省民呼我为统一平台受理17.51万件,占诉求总量的22.31%;通过电话受理10.14万件,占诉求总量的12.90%;通过来信受理0.57万件,占诉求总量的0.72%;通过来人来访受理0.12万件,占诉求总量的0.15%。

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  有市场必有消费,有消费就避免不了各类投诉。这似乎是一个永无尽头的伤感。消费不满意甚至会随着维权意识的更加觉醒而愈加纷繁复杂。

  在信息化技术处置能力越来越强大的网罩下,商品和服务提供方也会在“监管”压力下,提高产品质量和服务水准。

  枯燥的统计数据的背后,是消费环境的日渐风清月朗。而配套能力愈加强大的系统,正在让产品、服务的供求双方进入类似面对面对话的场景中。

  如果说,这是在技术方面提供了处置便捷,那么,日渐完善的、对于新的消费投诉的监管、处罚能力则能够保障消费者权益真正得到从微观到宏观的保护,进而“逆流而上”,督促产品服务提供的源头也变得河澈水清,从而从根基上保障产品的质量和服务的细节。

  而这些,正是消费投诉减少、供需两个环节顺畅衔接的重要根基。

来源:中国网    | 撰稿:陈鹰    | 责编:俞舒珺    审核:张渊

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